Telia
Min Bedrift
I 2020 ville Telia bli det selvsagte valget for IKT hos norske bedrifter.
Telefoner, mobilabonnementer, fiber, VPN, TV, 5G-drevet IoT. Ett sted å få alt sammen, og holde det i gang.
Som design lead i et tverrfaglig produktteam var jeg med på å bygge en helhetlig selvbetjeningsplattform for folk i 26 000 bedrifter. Jeg var også mentor for fire juniordesignere og bidro til et felles designsystem sammen med designteam i flere land.
- Rolle
- UX-lead
- Når
- 2020 – 2022
- Laget med
- Telia Norge & Bredvid
- Arbeid
- Produktstrategi, Brukerinnsikt, Designsprinter, Prototyping, Visuell design, Workshopfasilitering, Mentoring
Bakgrunn
Ved å snakke med kundene lærte vi om utfordringene deres. Det meste av frustrasjonen kom fra én ting: ingenting hang sammen.
Anonym bruker 3"When I make a change in one of your systems, it doesn't affect my mobile subscriptions in the other one. I keep copy-pasting to keep things in sync. It was annoying in the beginning, but I've gotten used to it by now."
Anonym bruker 4"I have two screens up at the same time: the current Min Bedrift on one, two Excel sheets on the other. I download data from Min Bedrift into a third sheet. Then notepad, well, notepad++, for notes. It's a strange way of doing it, but it's how I get it done."
Anonym bruker 6"I want to teach myself how to manage all of this better, but I just don't have the time."
Der det fantes selvbetjening, oppdaterte folk den samme informasjonen i flere systemer. Der det ikke fantes, brukte de Excel, e-post, telefon og kontaktene sine i Telia.
Den oppstykkede opplevelsen ga mer arbeid og høyere terskel for å bruke selvbetjening. Det var enklere å la Telia gjøre det manuelt, eller å la være helt.
Den kjipe bivirkningen: brukerne ga seg selv skylda. De så hvor bra det kunne vært, og tenkte at det var deres feil at de ikke prøvde hardere.
Mulighet
Hvordan kan vi gi folk i norske bedrifter følelsen av å ha kontroll over den digitale kommunikasjonen sin?
Vi trodde at et produkt bygget rundt brukernes mentale modeller, altså måten de selv ser organisasjonen sin på, ville gi trygghet, sammenheng og tillit.
Testing
Vi utfordret antagelsene våre gjennom flere runder med prototyping og testing. Vi fant raskt ut hva vi hadde truffet på, hva vi hadde bommet på, og justerte kursen.
Magefølelsen vår var riktig. Testingen avdekket nyansene som tok oss nærmere product-market fit.
Resultat
Produktet er bygget rundt kundens varige strukturer: avdelingene, stedene og, viktigst av alt, folkene. Det gjør det til en robust plattform for fremtiden.
Over tid lar det kundene håndtere alle kommunikasjonsbehovene sine ut fra sitt eget perspektiv. Og det lar Telia forme fremtidige produkter rundt kundene, ikke omvendt.
